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http://hdl.handle.net/11612/6487| Authors: | Silva, Mizael de Sousa |
| metadata.dc.contributor.advisor: | Santos, Carla Daniele dos |
| Title: | Gestão da qualidade total no setor de serviços: estudo de caso em uma companhia de abastecimento de água. |
| Keywords: | Gestão da Qualidade Total.;Satisfação dos Clientes.;Qualidade em Serviços.;Saneamento Básico. |
| Issue Date: | 2-Feb-2024 |
| Publisher: | Universidade Federal do Tocantins |
| Citation: | SILVA,Mizael de Sousa. Gestão da qualidade total no setor de serviços: estudo de caso em uma companhia de abastecimento de água 2023. 31f. Trabalho de Conclusão de Curso( Tecnólogo em Logistica ) – Universidade Federal do Tocantins, Araguaína, 2023. |
| metadata.dc.description.resumo: | A Gestão da Qualidade desempenha um papel fundamental para a satisfação do cliente e eficiência operacional dos processos internos no setor de serviços. As empresas que atuam no fornecimento de água enfrentam uma série de desafios, como garantir um fornecimento confiável, manter a qualidade da água e oferecer um atendimento eficiente aos consumidores. Nesse contexto, o presente estudo tem como objetivo analisar os benefícios da adoção da qualidade total em uma companhia de abastecimento de água, com o objetivo específico de descrever os conceitos relacionados à Gestão da Qualidade Total (TQM) como abordagem técnica de gestão voltada para a satisfação do cliente, avaliar o desempenho da empresa em relação à abordagem da qualidade e propor estratégias para a efetividade dos processos de qualidade total. A pesquisa é classificada como um estudo de caso com abordagem qualitativa de natureza aplicada. Para alcançar os objetivos propostos, foram utilizadas técnicas como pesquisa documental, pesquisa bibliográfica, entrevistas semiestruturadas e observação direta. As análises dos resultados demonstraram que a companhia de abastecimento de água enfrenta desafios significativos em relação à qualidade dos serviços. A partir da abordagem da TQM identificaram-se oportunidades de melhoria em diferentes áreas da organização, tanto na confiabilidade do resultado dos serviços prestados em si, compreendendo o processo de tratamento de água e manutenção da rede de distribuição, quanto no atendimento ao cliente. |
| Abstract: | Quality Management plays a key role in customer satisfaction and operational efficiency of internal processes in the service sector. Companies that supply water face a series of challenges, such as ensuring a reliable supply, maintaining water quality, and providing efficient service to consumers. In this context, the present study aims to analyze the benefits of adopting total quality in a water supply company, with the specific objective of describing the concepts related to Total Quality Management (TQM) as a technical management approach aimed at customer satisfaction, evaluate the company's performance in relation to the quality approach and propose strategies for the effectiveness of total quality processes. The research is classified as a case study with a qualitative approach and an applied nature. To achieve the proposed objectives, techniques such as documentary research, bibliographical research, semi-structured interviews, and direct observation were used. The analysis of the results showed that the water supply company faces significant challenges regarding the quality of services. From the TQM approach, opportunities for improvement were identified in different areas of the organization, both in the reliability of the result of the services provided, including the water treatment process and maintenance of the distribution network, and in customer service. |
| URI: | http://hdl.handle.net/11612/6487 |
| Appears in Collections: | Logística |
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